2026金石奖 | 中邮保险：极速理赔“4·29”辽阳饭店火灾事故——以金融为民之心 筑灾害防控之网

　　由新浪财经主办的“2026年度金石奖暨金融消保优秀案例评选”活动结果出炉，本期推出保险业赔付优秀案例。在多家金融机构角逐中，中邮保险脱颖而出，凭借报送的“极速理赔‘4·29’辽阳饭店火灾事故——以金融为民之心 筑灾害防控之网”案例，荣获“保险业赔付优秀案例”奖项。

　　以下为案例内容简述：

　　2025年4月29日，辽宁省辽阳市某饭店突发严重火灾事故，造成22人死亡、3人受伤。这场突如其来的灾难，不仅给数十个家庭带来无法弥补的伤痛，也对金融机构应急响应能力展开了一场“突击大考”。

　　在灾难面前，速度就是生命，服务就是安慰。中邮保险辽宁分公司深刻践行金融工作的政治性与人民性，按照总公司统一部署，第一时间吹响“集结号”，全体理赔人员放弃五一假期休息，连续奋战，以极速、温暖的服务为遇难家庭撑起保护伞，以实际行动回答“保险业如何筑牢灾害防控网”的时代之问。

　　事故发生后仅2小时，中邮保险辽宁分公司便完成了一系列核心应急动作：一是依据总公司重大突发事件理赔应急预案，立即启动应急响应，成立由分公司运营管理部分管领导任组长的现场理赔应急小组，下设现场服务、客户排查、上门理赔、快速结案等多个攻坚小组；二是主动对接地方政府、消防、应急管理部门，建立信息直通机制；三是全面开通“线下+线上+电话”绿色服务通道，在事故现场周边邮政网点设立临时服务点，公布24小时理赔服务电话，让受灾群众第一时间找到依靠。

　　此次排查面临真正的信息“真空”困境。事故初期，官方未发布任何伤亡人员名单。社区出于居民信息安全管理规定，不提供、不确认、不转述任何可能涉及受灾人员的身份信息；派出所严格执行信息保密纪律，不对外披露任何公民个人数据。在无名单、无信息、无渠道的情况下，理赔人员围绕事故核心区域、周边小区、就近医院开展地毯式排查——通过走访邻居、询问物业、多渠道核实，从碎片化信息中捕捉线索。

　　面对社区这条唯一可能突破的路径，理赔人员采取“柔性沟通”策略。他们向社区网格员郑重承诺：不索要任何身份信息，只向社区普及保险理赔政策，告知只要辖区居民涉及此次事故，均可享受快速理赔、简化手续。这种“只讲服务、不碰隐私”的诚意沟通，逐渐赢得了社区工作人员的信任。在短短一天时间内，理赔人员凭借坚守和细致，完成了对所有涉险人员的全面排查。在自主排查的基础上，通过多种渠道交叉验证，最终精准锁定1名出险客户。

　　锁定出险客户后，中邮保险立即启动理赔绿色通道。在办理环节，公司推出取消事故证明、取消死亡证明两项极简政策，最大限度减轻家属负担。理赔人员协助客户现场填单、现场受理，依托总公司后台远程支持，实现快速复核、实时划款，从受理到结案付款全程仅用2小时。

　　理赔不仅是资金给付，更是暖心抚慰。完成赔付手续后，理赔人员并未急于离开，而是留下来陪伴家属，倾听诉说。分公司联合当地邮政网点人员，为客户家庭提供力所能及的人文关怀，建立跟踪服务机制，从保单检视到权益提醒，将服务温度延伸至理赔之后。

　　总结来看，凭借极速反应与高效执行，中邮保险成为该突发事件中首家完成赔付的人身险公司。从4月29日事故发生，到次日完成全量排查，再到首笔2小时极速赔付，每一个时间节点都体现了公司应急预案的科学性与实操性，向全社会证明了保险在灾害防控中的积极作用。

　　此外，此次理赔是对公司应急管理体系的一次成功实战检验。面对信息“真空”困境，理赔人员探索出柔性沟通赢得信任、多渠道核实锁定信息、地毯式排查确保不漏的有效方法。在此基础上，分公司总结提炼出“政企联动柔性沟通、绿色通道极速审批、上门理赔温情陪伴”的标准化做法，形成了一套可复制、可推广的重大突发事件理赔解决方案，为行业提供了有价值的参考。